使わなくなったブランド物をメルカリなどのフリマアプリに出品した時、購入者から思わぬクレームが入ることがあるが、購入者とのトラブルを防ぐためには、よくあるクレームを事前に知っておき、冷静に対処したい。

「商品が偽物」だとクレームを付けられた

ブランド物を売った時、商品を手にした購入者から「偽物が届いた」とクレームを入れられることもある。

国民生活センターに寄せられた相談例を見てみよう。ある出品者は、ブランドの靴を6万円で出品したところ、購入者から「偽物が届いた」とクレームを付けられたという。困った相談者は、そのことをフリマアプリの運営に相談したところ、「当事者間で話し合ってほしい」と投げやりな回答をもらったと語る。

このような事態にならないためには、ブランド物を出品する場合は、シリアルナンバーや保証書の付いたものだけを出品しよう。そうすることで、正規品だということを証明できる。

また、出品するときは、その商品の正確なサイズや色、付属品、もし傷や破損があれば、写真と一緒に商品説明に加えるべきだ。

そうするだけで、「偽物が届いた」というクレームを防げる。

「商品を発送したのに届かない」と文句を言われる

商品を指定の住所に送ったにも関わらず、届いていないと問い合わせてくる購入者もいるので、商品を発送するときは、らくらくメルカリ便や、ゆうゆうメルカリ便など荷物の追跡ができる発送方法を選択しよう。

アクセサリーなどの小物を送るとき、送料の節約のために定形外郵便などで送る人もいるが、こういったサービスは追跡ができない。商品を確実に購入者の元へ届けるためには、どんな小さな物でも必ず荷物の追跡が可能な発送サービスを使おう。

また、このようなクレームが入った場合、相手に誠意を見せることも大切だ。

発送業者へ電話で問い合わせてみたといったように、丁寧に現状を購入者へ報告することで、さらなるトラブルを未然に防げる。

「商品に傷」があるなど言われて返品を求められる

商品の返品を購入者が要求してくることもあるが、相手の言い分を間に受けて、すぐに返品に応じてはいけない。

商品に何かしらの問題がある場合は、出品者の自分に責任があるか、購入者のほうに責任があるか冷静に判断する必要がある。

たとえば、購入者が「思っていた商品のイメージと違っていた」と言って、返品を求めてきた場合、それは購入者側のミスなので出品者側が返品に応じる必要はない。

しかし、商品に傷や破損があり、出品するときに出品者が見落としていた場合は、出品者側の責任となるので、返品に応じる必要がある。

ただし、返品された商品が手元に戻ってきた時、付属品が同梱されていない場合や、商品そのものがすり替えられていることがあるという。

こういった詐欺まがいの行為を防ぐためには、手元に戻ってきた商品が本当に自分の出品したものか、すみずみまで確かめるべきだ。

文/編集・dメニューマネー編集部

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