顧客からクレームの電話などが入った場合、うまく対応しないと話がこじれて大変な事態に発展することもある。ただ逆に、しっかり対応できれば、信頼関係が築けることもある。クレームを担当するときにやってはいけない行為には、次の4つがある。

相手を否定したり話をさえぎる

クレームをもらったときは、否定したり相手の話をさえぎったりせず、話を最後まで聞くようにしよう。

相手の話を途中でさえぎって、反論などをしてしまうと、相手をより怒らせてしまう可能性がある。

クレームを受けたら、「そうですね」「よく分かります」などの肯定的なあいづちを打ち、うにして、相手の話をひとしきり聞いた上で、こちらに非がある場合は丁重にお詫びしよう。

「後で対応する」などとあいまいに対応を先送りする

クレームが入った場合は、長い時間待たせず、すぐにできること、できないことを即座に整理して説明しよう。すぐに対応できない場合、つまり対応に時間がかかりそうなら、どのくらい時間がかかる見込みかを伝えることだ。

「責任者を出せ」と言われて安易に従う

クレーム対応でよくあるのが「責任者を出せ」という言葉だが、安易に従うのではなく、自分が担当者であることを伝え、本当に上司へ対応を任せるべきか相手との会話の中で判断しよう。

そもそも上司に対応を任せる必要があるかすらも分からない段階で引き継がれても、上司も困ってしまう。

ただ、かたくなに「とにかく上司は出せない」といった態度はよくない。相手の感情を逆撫でしかねないからだ。あくまで自分が担当者で責任を持って対応するという態度を見せよう。

非がないのに謝罪する

いくら相手が怒っていても、非があるかどうか分からない状態で「とにかく謝罪すればいい」という態度をとるのはよそう。クレームが入ることは、必ずしも自分の会社が悪いとは限らない。

まずは、相手の話を最後まで聞き、どちらに非があるのかを冷静に判断をすること。不便や迷惑をかけてしまったことに申し訳ない気持ちであることは伝えつつ、謝るべきポイントをしっかり見極めよう。

文/編集・dメニューマネー編集部
(2023年5月13日公開記事)

【関連記事】
・「コストコ」徹底活用法！
・ポイントが貯まる・使える！dポイント投資のススメ（外部）
・1分で楽しめる「お金のクイズ」
・ブラックリストでも作れるクレジットカード5選！（外部）
・50代のためのイデコ活用講座