近年、企業のWebサイトなどでもよく見る「FAQ」という３文字。「FAQ」を設置することで、顧客対応力やサービスの品質向上を図り、問い合わせ対応にかかるコストを大幅に削減できることから、導入する企業が増えています。

「FAQ」とは、一体何の略でしょうか？

「よく尋ねられる質問」のこと

「FAQ」とは、“Frequently Asked Questions”の略称です。「よく尋ねられる質問」「よくある質問」という意味で、「エフ・エー・キュー」と読みます。企業のWebサイトなどでは「よくあるご質問（FAQ）」と表記されていることが多いようです。

「FAQ」は、基本的に「質問」と「回答」が対になった形式になっています。「FAQ」は何らかの疑問を持った人が、FAQを参照にすることで、不明点を解決することを目的に作られています。

例えば、
「新しく買った家電の操作がわからない」
「故障した？　修理に出す前に、自分でできる対処法はある？」

といった疑問が生じた際に、製品サイトや企業のサービスサイトに設けられた「FAQ」ページにアクセスすれば、大体の疑問が解決できる仕組みになっています。

「FAQ」 と「Q＆A」の違いは？

「FAQ」に似た略語に「Q＆A」があります。「Q＆A」は“Question and Answer”の略で、「FAQ」と同様に「質問と回答」を表す言葉です。いずれも質問と回答を表すものですが、「Q＆A」は寄せられた質問や想定される質問を作るもので、情報量がより多いという特徴があります。

数ある「Q＆A」のうち、特に高頻度で尋ねられる項目をピックアップしたものが「FAQ」というわけです。

FAQページを充実させることは、企業側にとっても「顧客満足度の向上」「顧客対応業務の負担軽減」という効果があります。加えて、使い勝手の良いWebサイトとしてサイト評価の向上にもつながることから、今後も力を入れる企業が増えるでしょう。

困ったときはまずはFAQを利用してみましょう。

文/編集・dメニューマネー編集部

(2021年7月23日公開記事）

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