「衛星放送」(communication satellite)や野球の「クライマックスシリーズ」など、複数の分野でさまざまな意味を持つのが「CS」という言葉です。マーケティングをはじめビジネスで使われる「CS」とは、何を意味するのでしょうか。

「CS」は顧客が製品やサービス、企業に抱える意向

「CS」は、“Customer Satisfaction”の略で、日本語では「顧客満足度」（顧客満足）という意味です。

顧客が自社製品やサービスに対して満足しているのかを数値化したもので、その数値を維持・向上させて顧客との良好な信頼関係を築くという考え方にもとづいています。

顧客満足度が向上するということは、製品やサービス、ひいては企業のイメージがアップしているということでます。顧客が満足することで、SNSでクチコミ（口コミ）でいい情報が拡散され、新たな顧客獲得や売り上げアップにつながるといった期待もできます。

最近よく使われる「カスタマーサクセス」

ビジネス・マーケティングで使われる「CS」には、顧客満足度以外にも意味があります。いずれも「C」は“Customer”ですが、顧客からの問い合わせに答えるなどサポートする“Customer Support”や、顧客満足度を高めるため、企業側が戦略を立てて能動的にサポートをする“Customer Success”がそれに当たります。

特に最近は「サブスクリプション型」のビジネスが広がる中で、「カスタマーサクセス」が注目されるようになっています。販売が目標だった従来の営業・商品設計から、契約から顧客との関係が始まり、企業にとってはプランのアップデートや継続課金が課題になりつつあります。そこで、顧客の問題解決に着目した「サポート」だけでなく、より売り上げにつなげるための「サクセス」という視点が重視されているのです。

いずれの場合も、“Customer”＝顧客に対するサポートや働きかけを指しており、ビジネスにおいて理解を深めておくと良いでしょう。

文/編集・dメニューマネー編集部

(2021年7月31日公開記事）

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