「上司にエスカレーションする。」などと使われる「エスカレーション」。「エスカレ」と略して使われる場合もあります。

ビジネスシーンでは、顧客に直接対応する現場やコールセンターなどでよく使われる言葉ですが、英語の意味合いとは、少し異なるため注意が必要です。

「エスカレーション」とは、いったいどのような意味で使われているか知っていますか？

「エスカレーション」は、報・連・相の一種

ビジネスシーンでは、「段階を踏んでより的確な相手へ相談や指示を仰ぐこと」を意味します。主に、障害対応やクレーム処理の場で使われています。現場の担当者では対応しきれない場合、「上司に相談して判断をあおぐ」「上層部に報告し対応を委ねる」というアクションを段階的に踏んでトップレベルまで上げていくことを「エスカレーション」といいます。

コールセンターでは、オペレーターでは解決できない問題をさらに詳しい専門家に相談する、または対処を任せることを指します。IT業界の「エスカレーション」も同様に、システム利用者からの専門的な問い合わせへの対応を上司に引き継ぐことを表します。また、SEやサーバー管理者が、システム上のトラブル発生をクライアントに報告したり、連絡したりするときに「エスカレーションする」と使用することもあります。

ビジネスシーンでは、問題が大きくなる前に「エスカレーション」を行うことがとても重要です。

文/編集・dメニューマネー編集部

（2021年12月10日公開記事）

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